3月13日，沙坡尾街區(qū)人聲鼎沸，廈門銀行亮相廈門市“清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護安心消費”“3·15”金融消保宣傳活動。該行以寓教于樂的游園形式，將趣味互動與金融知識巧妙融合，吸引眾多學(xué)子、居民和游客駐足參與。在“金融育夢，揚帆未來”金融消保知識進校園啟動環(huán)節(jié)，該行積極參與，共同見證活動口號和LOGO發(fā)布的重要時刻�！�3·15”前后，廈門銀行還持續(xù)推動金融知識進校園，先后走進海滄區(qū)霞陽小學(xué)、市教科院附屬小學(xué)及東孚中學(xué)等，為青少年送上一堂堂別開生面的金融素養(yǎng)啟蒙課。
金融知識進校園系列活動，是廈門銀行深耕金融消保工作的生動縮影。作為扎根八閩、服務(wù)兩岸的法人銀行，廈門銀行始終堅守“以人民為中心”的發(fā)展思想，以黨建為引領(lǐng)、科技為支撐、服務(wù)為抓手，創(chuàng)新構(gòu)建“全場景覆蓋、全周期護航、全鏈條保障”的消保工作體系，將消保理念融入經(jīng)營管理每一個環(huán)節(jié)，用實打?qū)嵉男袆邮刈o好百姓的“錢袋子”，書寫“金融為民”的暖心答卷。
黨建引領(lǐng) 構(gòu)建消保工作“全鏈條”格局
廈門銀行總行黨委將消保工作納入戰(zhàn)略布局，搭建起“黨委統(tǒng)籌、部門協(xié)同、分行落地、全員參與”的管理架構(gòu)，織就一張覆蓋事前預(yù)防、事中管控、事后救濟的消保全鏈條防護網(wǎng)，讓消保工作不缺位、不脫節(jié)。
黨建引領(lǐng)聚合力，上下聯(lián)動踐初心。在組織體系建設(shè)上，廈門銀行總行指導(dǎo)推動各分行深耕“黨建+消�！比诤下窂剑尲t色力量為消保工作賦能：漳州分行組建“黨員消保先鋒隊”，主動下沉一線送服務(wù)；寧德分行設(shè)立“臺胞服務(wù)黨員先鋒崗”，精準對接臺胞需求；龍巖分行率先設(shè)立福建銀行業(yè)首個“臺胞金融消保工作站”，為臺胞維權(quán)提供有力支持；總行定期開展“行長接待日”活動，讓消費者的訴求直達決策層，真正把黨的政治優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為破解消保難題、守護群眾權(quán)益的實戰(zhàn)效能。
制度筑基強保障，機制賦能促提升。在制度機制建設(shè)上，總行持續(xù)完善消保專項制度，覆蓋消保審查、個人信息保護、銷售行為可回溯管理等關(guān)鍵領(lǐng)域，為全行消保工作開展筑牢制度根基。同時，嚴格落實消保溝通會機制，以總行為核心、分行為支點，實現(xiàn)消保要求高效傳達、落地見效，通過強化過程管控與雙向反饋，持續(xù)推動全行消保工作提質(zhì)增效、迭代升級。
科技賦能 織密風(fēng)險防控“全場景”防線
依托金融科技的強大動能，廈門銀行打造出覆蓋線上線下的全場景智能風(fēng)控體系，讓消保工作既有“智慧大腦”精準研判，又有“千里慧眼”實時監(jiān)測。
創(chuàng)新“業(yè)錄融合”三錄新模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全程全景可回溯。針對傳統(tǒng)雙錄模式存在的覆蓋盲區(qū)、流程割裂等行業(yè)痛點，該行創(chuàng)新推出“錄音+錄像+錄屏”三錄融合模式，將合規(guī)記錄深度嵌入業(yè)務(wù)辦理全流程。高清錄音完整留存溝通細節(jié)，智能錄像實時核驗客戶身份，全程錄屏同步記錄操作軌跡，成功破解“只聽其聲、只見其人、不見其操作”的短板。同時，將“先錄后辦”升級為“邊辦邊錄”，并率先應(yīng)用于風(fēng)險評估場景，大幅壓縮業(yè)務(wù)辦理時長，真正實現(xiàn)了合規(guī)與效率的雙向共贏。
構(gòu)建智能反詐防線，全力守護群眾“錢袋子”。依托“線上智能風(fēng)控+線下人工干預(yù)”雙線聯(lián)動模式，該行打造“技防+人防+聯(lián)防”三位一體反詐體系，研發(fā)T+0分鐘級反詐監(jiān)測模型，實現(xiàn)涉詐風(fēng)險精準識別、快速攔截。2025年以來，該行已成功攔截涉詐資金超1100萬元，在柜面成功勸阻31名潛在受害人，挽損金額達591萬元，為遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙貢獻堅實的金融力量。
聚焦重點群體，用科技助力跨越“數(shù)字鴻溝”。針對老年群體，該行全面推進網(wǎng)點智能化適老改造，689臺柜面版智能柜臺覆蓋123家網(wǎng)點，打造“智能系統(tǒng)+真人面對面”的暖心服務(wù)場景；上線“老人版”手機銀行APP，開通老人客戶服務(wù)專線，優(yōu)化老年客戶三錄系統(tǒng)，有效降低語音識別誤判率。此外，該行在全國率先上線港澳臺居民“雙證關(guān)聯(lián)”金融線上應(yīng)用場景，智能識別銀行端與支付端不同證件類型，實現(xiàn)一鍵綁卡、即時生效，打通臺胞移動支付“最后一公里”。
服務(wù)暖心 打造民生保障“全周期”體驗
廈門銀行將消保工作融入業(yè)務(wù)全流程，從產(chǎn)品設(shè)計的源頭把控，到糾紛化解的末端發(fā)力，守護好客戶每一個環(huán)節(jié)的金融權(quán)益，讓消保服務(wù)既有精度，更有溫度。
聚焦特殊群體，讓服務(wù)更有精度。面向老年客群，發(fā)行銀發(fā)客群專屬整存整取存款產(chǎn)品，在三錄模式中設(shè)置高齡客戶專項保護機制，通過大屏幕文字提示、AI語音播報等多重設(shè)計，助力老年客群實現(xiàn)養(yǎng)老理財安心無憂。針對臺胞安居需求，漳州分行全國首創(chuàng)臺胞專屬按揭貸款產(chǎn)品“漳臺安居貸”，累計發(fā)放貸款1512.2萬元，助力臺胞在大陸置業(yè)安家，目前該產(chǎn)品已升級為“閩臺安居貸”，在福建省全域推廣，惠及更多臺胞。面向新市民群體，泉州分行設(shè)立“暖心驛站”，為外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人等戶外勞動者提供免費茶水、休憩場所，利用他們休息的間隙，普及金融防騙知識，讓新市民感受到金融服務(wù)的溫暖。
聚焦糾紛化解，讓服務(wù)更有溫度。面對復(fù)雜多元的客戶訴求，該行構(gòu)建起快速響應(yīng)、精準溯源、跨部門協(xié)同的糾紛化解機制，把客戶的“急難愁盼”放在心上、解決在實處。而三錄模式留存的完整回溯資料，也為糾紛調(diào)解提供了有力依據(jù)，該行依托多元糾紛化解機制，多次幫助困難客戶減輕債務(wù)負擔(dān)，用暖心服務(wù)化解矛盾、贏得信任。
聚焦教育宣傳，讓服務(wù)更有廣度。廈門銀行創(chuàng)新構(gòu)建“金融+文化”雙向互動教育體系，讓金融知識以更生動、更接地氣的形式走進千家萬戶。例如，聯(lián)動閩南非遺童謠傳承人，打造原創(chuàng)閩南童謠非遺視頻，該作品成功入選福建省人行優(yōu)秀宣傳作品；聯(lián)合公安機關(guān)制作反詐微電影，被國家反詐中心采用，并榮獲全國普法辦法治動漫微視頻優(yōu)秀獎；將金融知識巧妙嵌入非遺木偶戲，實現(xiàn)文化傳承與金融知識普及的雙向賦能。
從“業(yè)錄融合”的技術(shù)突破到適老助臺的暖心舉措，從智能反詐的精準守護到訴求糾紛的多元化解，廈門銀行正以“三全”消保體系為抓手，用心守護每一位金融消費者的合法權(quán)益。未來，該行將繼續(xù)以黨建引領(lǐng)鑄魂、以科技賦能增效、以服務(wù)溫暖人心，不斷筑牢金融消�！胺阑饓Α�，為構(gòu)建和諧、健康的金融生態(tài)，貢獻更多力量。
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