錢塘潮涌，奔流不息。金融的活力，既見于服務(wù)實體經(jīng)濟的澎湃動能，也見于守護百姓“錢袋子”的細膩溫情。扎根之江大地，興業(yè)銀行杭州分行始終將“為民辦實事”作為消保工作的出發(fā)點和落腳點，用一件件暖心實事、一項項務(wù)實舉措，筑牢金融安全防線，傳遞金融為民溫度，書寫著有力度、有深度、有溫度的消保答卷。
創(chuàng)新金融教育，擦亮消保品牌底色
“親愛的同學(xué)們，開學(xué)啦！生活里有一位神奇的 ‘小伙伴’，它能幫我們換到喜歡的文具、美味的零食，還能陪著我們規(guī)劃未來的小目標(biāo)，你們猜到它是誰了嗎？”3月4日晚上，興業(yè)銀行杭州分行消保講師團成員張凱娜在浙江少兒頻道為全省孩子們帶來了一次精彩的金融探索之旅。這是該行創(chuàng)新金融教育、守護居民錢袋子的又一個生動縮影。
提升全民金融素養(yǎng)，筑牢社會反詐“第一道防線”，金融教育是關(guān)鍵。興業(yè)銀行杭州分行深耕校園金融教育品牌建設(shè)，連續(xù)三年打造“開學(xué)第一課”系列品牌活動。2024年9月，該行聯(lián)合杭州市反詐中心、浙江6頻道走進浙江財經(jīng)大學(xué)，舉辦“興業(yè)銀行杭州分行杯”金融知識競賽，活動共吸引線上線下5000余名學(xué)子參與，直播觀看人數(shù)突破26萬人次；2025年10月，該行又聯(lián)合浙江大學(xué)推出“浙”里消保宣傳公開課，自編自導(dǎo)的情景劇《上帝》生動再現(xiàn)詐騙套路，將專業(yè)金融知識轉(zhuǎn)化為學(xué)生“聽得懂、記得住、用得上”的安全指南；今年3月，作為3·15消費者權(quán)益保護系列活動的序曲，該行參與由浙江少兒頻道推出的“浙江金融開學(xué)第一課”金融知識啟蒙云課堂，節(jié)目惠及全省4200所中小學(xué)校學(xué)生及家庭，該行消保講師團成員擔(dān)任主講，以“一個學(xué)生帶動一個家庭”的輻射效應(yīng)，讓金融知識浸潤萬千家庭。
在紹興，金融知識“隨單達”將反詐警示貼隨外賣餐品送達千家萬戶；在湖州，“金融夜市”里警銀協(xié)作解析詐騙手法，線上線下覆蓋觀眾超20萬人次……反詐宣傳，金融人始終走在創(chuàng)新路上。據(jù)興業(yè)銀行杭州分行相關(guān)人士介紹，2025年該行共聯(lián)合學(xué)校、醫(yī)院、協(xié)會等機構(gòu)新建金融教育基地16家，累計舉辦宣教活動2000余場，線上線下觸及金融消費者80余萬人次，形成了覆蓋廣泛、形式多樣、精準(zhǔn)觸達的金融教育網(wǎng)絡(luò)，用心用情擦亮消保品牌底色。
托起最美“夕陽紅”，繪就銀齡幸福圖景
“站在這個舞臺上，我感覺自己又年輕了十歲！更重要的是，通過這次活動，我把那些詐騙套路記得牢牢的，以后再也不會輕易上當(dāng)受騙了。”在興業(yè)銀行杭州分行“興風(fēng)采夢想秀”活動現(xiàn)場，參賽選手王阿姨在接受采訪時這樣說道。
老有所養(yǎng)是社會和諧的重要基石。作為國內(nèi)養(yǎng)老金融先行者，興業(yè)銀行自2012年推出“安愉人生”品牌以來，已構(gòu)建起“專屬服務(wù)、安愉課堂、增值權(quán)益、活動平臺”四位一體的養(yǎng)老金融生態(tài)圈，聚焦養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融三大領(lǐng)域，以金融力量賦能“夕陽”事業(yè)煥發(fā)“朝陽”活力。興業(yè)銀行杭州分行依托全省55家“安愉養(yǎng)老服務(wù)站”，聯(lián)動200余家老年大學(xué)、養(yǎng)老院，在近千個社區(qū)常態(tài)化開展養(yǎng)老主題金融教育活動，2025年累計舉辦活動超2000場，服務(wù)老年群體超5萬人次，用真誠與專業(yè)構(gòu)建起一個充滿溫情的養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)圈。
在夯實基礎(chǔ)服務(wù)的同時，“興風(fēng)采夢想秀”成為了興業(yè)銀行杭州分行創(chuàng)建“文藝展演+金融教育”雙輪驅(qū)動的創(chuàng)新支點。在舞臺上，老年朋友們盡情展示才藝、綻放風(fēng)采，與此同時，興業(yè)銀行杭州分行將金融知識宣傳融入其中，讓老年朋友在潛移默化中提升金融素養(yǎng)、增強風(fēng)險防范意識，真正實現(xiàn)“老有所樂”與“老有所學(xué)”有機融合。
“我們依托安愉人生俱樂部，打造‘多維適配、全周期覆蓋’的適老化金融知識宣教體系，幫助更多銀齡群體在時代浪潮中綻放自己的光芒，讓老年客戶在金融服務(wù)中感受到尊重、便利與安全，書寫‘銀發(fā)浪潮’下的幸福新篇章。”興業(yè)銀行杭州分行相關(guān)人士表示。
架起解憂“連心橋”，矛盾化解“件件有著落”
在興業(yè)銀行臺州黃巖支行，有一間特殊的“消保工作室”。推開這扇門，看到的不僅是潔凈的布置，更是一個個從爭執(zhí)到和解、從皺眉到釋然的轉(zhuǎn)變故事。許多客戶怒氣沖沖地走進來，最終笑意盈盈地走出去。這里，是銀行踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”的前沿陣地，也是矛盾化解的溫情一角。
這間工作室的故事，是興業(yè)銀行杭州分行消保工作的生動縮影。2024年，它憑借在基層矛盾化解中的扎實探索，榮獲浙江金融監(jiān)管局頒發(fā)的“新時代‘楓橋經(jīng)驗’網(wǎng)點建設(shè)優(yōu)秀實踐案例”稱號。在這里，“冷靜”不只是一種建議，更被設(shè)計成一種機制——讓情緒降溫、讓溝通升溫，讓服務(wù)回歸理性與溫度。
在金融服務(wù)領(lǐng)域，糾紛在所難免。如何高效回應(yīng)、妥善解決，是檢驗金融機構(gòu)消保工作成績的“試金石”。興業(yè)銀行杭州分行始終將消費者投訴管理作為消保工作的重中之重，堅持“有訴必應(yīng)、有問必答”，把“件件有著落，事事有回應(yīng)”作為對客戶的鄭重承諾。
“小事不出網(wǎng)點，大事不出機構(gòu)，矛盾糾紛行業(yè)內(nèi)化解”，在新時代“楓橋經(jīng)驗”的引領(lǐng)下，興業(yè)銀行杭州分行從夯實投訴管理制度、提升員工服務(wù)意識、強化投訴管理考核、深化重點問題溯源整改四個維度持續(xù)發(fā)力，推動投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、人性化，不斷提升規(guī)范化水平。2025年，該行消費投訴辦結(jié)率達100%，滿意度達到96%，金融糾紛處理兼具高效與溫情。
搭建科技 “暖心盾”，護航消保提質(zhì)增效
在深耕線下消保服務(wù)的同時，興業(yè)銀行杭州分行緊跟總行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，推動消保工作由“人防”向“智防”躍遷，用前沿科技織密金融消費者權(quán)益保護的“防護網(wǎng)”。
杭州分行積極參與開發(fā)興業(yè)銀行總行“消保大模型智審平臺”，將AI大模型深度應(yīng)用于消保審查全流程，在產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、協(xié)議條款制定等關(guān)鍵業(yè)務(wù)中，提前介入智能審查機制，從源頭識別并防范潛在風(fēng)險，顯著提升審查效率與質(zhì)量。同時，分行運用人工智能模型完善投訴標(biāo)簽和數(shù)據(jù)分析體系，實現(xiàn)投訴信息規(guī)范錄入、準(zhǔn)確分類，并同步落地投訴預(yù)警等前置功能，精準(zhǔn)預(yù)判風(fēng)險、助力投訴“發(fā)現(xiàn)在早，化解在小”。
通過不斷升級的數(shù)智化手段，興業(yè)銀行杭州分行正讓消保工作更加精準(zhǔn)、高效，也讓數(shù)字化成果更多、更公平地惠及更廣大的金融消費者。
滴灌普惠“致富路”，金融活水潤澤千家萬戶
消保的溫度，不僅體現(xiàn)在權(quán)益守護上，更流淌在服務(wù)實體經(jīng)濟的生動實踐中。
在安昌古鎮(zhèn)，中華老字號仁昌醬園正書寫著百年品牌的“突圍”故事。從2016年觸網(wǎng)電商，到如今玩出“醬油冰淇淋”“醬油酥餅”等網(wǎng)紅新產(chǎn)品，在社交平臺掀起打卡風(fēng)潮，粉絲突破10萬大關(guān)，老字號煥發(fā)新活力背后，是興業(yè)銀行杭州分行的持續(xù)護航。2022年，在企業(yè)電商轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，興業(yè)銀行杭州分行第一時間給予3000萬元授信支持；2024年又主動將授信額度提升至3500萬元，助力企業(yè)完成轉(zhuǎn)型升級，讓百年醬香“飛”向全國。
在杭州臨安，一顆山核桃串起10萬林農(nóng)的“致富夢”。針對臨安山核桃收購季節(jié)性強、資金需求急的特點，興業(yè)銀行杭州分行創(chuàng)新“農(nóng)信擔(dān)保+信用貸款”模式，運用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)畫像，為國家地理標(biāo)志產(chǎn)品企業(yè)提供純信用貸款。截至2025年末，該行已為臨安炒貨行業(yè)提供授信超8500萬元，讓山核桃從“樹梢”到“舌尖”的流通更順暢。
“百年醬園”的匠心傳承與“山核桃”的飄香萬里，不僅是金融消保守護百姓“錢袋子”的鮮活注腳，更是興業(yè)銀行杭州分行從“權(quán)益守護”向“價值創(chuàng)造”跨越的生動實踐。這份守護，既存在于守護實體經(jīng)濟的煙火氣中，也最終護衛(wèi)著千家萬戶對美好生活的向往。
2026年是“十五五”規(guī)劃的開局起步之年。站在新的歷史交匯點，興業(yè)銀行杭州分行將始終秉持“金融為民”初心，以更務(wù)實的舉措筑牢防線、以更暖心的服務(wù)傳遞溫度、以更專業(yè)的擔(dān)當(dāng)詮釋責(zé)任。在奔涌向前的時代浪潮中，浙江興業(yè)人將用心寫好消保答卷，讓金融活水與錢江大潮同頻共振，共同激蕩出守護美好生活的澎湃力量。
（審核：魏敏）
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